看一看：看一看;浅谈军工科研院所客户关系管理系统（CRM

最近几年来，我国市场经济体制改革逐渐深入，像军工科研院所这样的传统垄断型企业，普遍面临着市场格局与竞争环境的深入变化。这些变化主要体现在两个方面：1是过去计划经济体制下传统的资源、资金、技术等为依托的传统垄断优势地位越来越多的遭到来自民营企业的挑战；2是企业改制与多元化经营带来的军工科研院所之间的业务竞争越来越剧烈。这使得军工科研院所业务由过去传统的卖方市场逐渐向买方市场过度，客户关注的重心逐渐由单1的产品功能特性转向越来越多的关注于产品的质量与服务。企业管理者越来越认识到在有效规范内部管理、提升效率、降落本钱的同时，从以产品为中心转变成以客户为中心，有效管理客户关系，更多的赢得客户、保存客户对企业业务发展相当重要。客户关系管理（CRM）作为1种诞生于20世纪80年代的现代企业管理哲学，其本质就是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务拆迁房无证想购买怎么办，与客户建立起长时间、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态进程和经营策略。作为实现这类管理哲学的先进技术及管理工具，客户关系管理（CRM）系统在国内企业的利用越来越成熟，并开始在我国部分军工科研院所部署并投入使用。虽然这些科研院所投入了大量的人力、物力进行了CRM系统的实行，并且对部署CRM寄托了很高的期望，但常常实际利用效果其实不理想，主要表现在：（1）缺少对CRM的正确认识，没有明晰的CRM发展战略和发展目标；（2）对推动C RM利用的艰巨性和长时间性缺少准备，配套的组织、制度及管理措施不到位，没有构成长效机制；（3）没有充分意想到基础数据及业务流程标准化对推动CRM利用的重要价值和长时间效益；本文主要着眼于军工科研院所CRM的利用现状和主要问题，从战略与发展目标；组织、人员、流程、制度；CRM实行与运维管理3大方面入手，分析军工科研院所在CRM利用和推行进程中的导入思路。1、明晰CRM发展战略与发展目标当前存在的1个普遍现象是，很多军工科研院所对部署CRM的认识，还没有提升到企业战略的高度，仅仅局限于部署1个利用解决方案。对企业来说，部署CRM并利用其中的管理思想，一定导致在战略目标、管理模式、业务流程乃至组织机构等方面的变革。将CRM上升到企业战略管理的层面，作为企业战略目标管理的重要组成部分，根据企业所在处的发展阶段，确立明晰的CRM发展战略，并为之制定并实行正确的、明晰的、可操作性强的行动纲领经营户拆迁赔偿标准，对实现企业整体战略目标具有长时间的关键推动作用。军工科研院所由于其长时间的政策垄断性经营模式与集产、学、研1体的管理特点，在制定CRM发展战略时，要从CRM业务价值、CRM客户战略和CRM发展目标3个方面入手。（1）确立CRM业务价值。今天的军工科研院所，主要还是在为国防科研服务。但不可忽视的是，很多院所已开始涉足多元化经营领域出租商铺遇拆迁怎么处理，有多条业务线。作为非传统军工领域的其他业务线，在企业整体发展战略计划中，乃至占据着10分重要的地位。CRM业务价值的确立，是企业愿景与使命的集中体现，是企业实现差异化竞争的关键，是制定企业C R M发展战略的条件。如果客户对企业的价值交付产生疑问，一定导致客户对企业的认同度降落，那么客户满意度和客户虔诚度也一定降落。军工科研院所需要从企业的整体战略目标入手，定位于本身在政策、资金、技术等方面的优势，明确本身的CRM业务价值，使客户对企业产生高度认同。（2）确立CRM客户战略。军工科研院所虽然客户对象相对固定特殊，但在竞争越来越剧烈的今天，来自于同类院所乃至体系外企业的竞争也越来越常见。如何改变过去传统的以产品为中心的管理模式，建立起适应新的经济体制和市场竞争环境的以客户为中心的运营管理模式，确立统1的CRM客户战略，制定统1的客户沟通、客户取得、客户保存和客户赢利策略，是CRM发展战略成功实行的重要保障。统1的客户沟通策略是统1CRM客户战略的核心。军工科研院所应确立统1的客户沟通策略，并根据不同对象的沟通需求，包括客户、供应商、合作伙伴、竞争对手、政府机构和社会组织等，实现差异化、个性化营销沟通，保持久长稳定的合作与伙伴关系，终究与之建立起双赢的战略同盟。统1的客户取得策略是统1CRM客户战略的基础。军工科研院所应建立客户资源的企业化管理机制，全面整合分散在部门和个人的客户基本信息、客户业务信息、客户沟通讯息、客户价值信息，建立360度客户信息全景透视图，实现全生命周期客户信息管理。通过保持对客户信息的集中管理和共享利用，可以进行客户细分，更好的实现对潜伏客户的辨认，并提高不同业务角色员工面向客户工作的有效性与效率，同时也可避免因业务调解或人员变动酿成的客户资源流失和客户管理盲区，全面提升客户的满意度。统1的客户保存策略是统1CRM客户战略的重点。经验数据表明，发掘1个新客户的本钱是保存1个老客户的5倍。因此，军工科研院所应制定统1的客户保存战略，包括提供符合客户需求的高品质的产品及服务、采取措施降落客户购买产品及服务的整体具有本钱、实行细致入微的个性化客户关怀等，培养和提升客户的虔诚度，实现较高的客户保存度。统1的客户赢利策略是统1CRM客户战略的目标。根据著名的帕雷托散布理论，企业80%的利润常常来自20%的客户。军工科研院所应通过全方位客户价值评估，建立起量化的客户价值管理机制，将有限的资源向其中20%高利润、高价值客户进行投放，这是实现企业战略和经营目标的关键拆迁置换的房子怎么交税。通过对发掘出的高价值客户进行针对性营销，可以实现交叉销售、向上销售与重复销售，满足这些客户的各种需求，提高客户对企业产品及服务的满意度，从而实现客户价值的最大化。（3）确立CRM发展目标。军工科研院所应结合企业的整体战略、发展阶段及CRM发展战略，制定出公道的CRM发展目标。这个目标通常要契合发展现状、未来3—5年乃至未来5—10年的的业务发展计划，通常可以体现为近期目标、中期目标和远景目标。2、确立CRM管理组织、人员、流程与制度军工科研院所要紧密结合CRM发展战略和发展目标，制定出与实行CRM相匹配的管理组织、业务流程与管理制度，并以正式的文件确立下来，作为企业平常业务运作的基本法规得到实行。实际上，军工科研院所要实行CRM，就必须意想到，要充分评估现有的组织、流程、制度队未来CRM利用的匹配度，针对性地展开对现有的组织和流程进行变革。否则，就只是花费巨资买来1个无用的摆设，没法得到实用，不能到达预期的利用目标，徒劳无益，乃至会带来反面效果。3、CRM的实行与运维管理军工科研院所在进行具体的CRM实行工作时，1般要经历系统选型、方案计划、系统实行、后期运维、延续改进几个阶段。（1）系统选型。军工科研院所在进行CRM系统选型时，要注意从技术架构、功能完备性、信息颗粒度、安全保密性、业务灵活性、易用性、可扩大性等方面进行考量。（2）方案计划。军工科研院所在完成CRM系统选型后，应当结合企业的CRM发展战略和发展目标，要充分调研军工科研院所本身业务状态及对CRM的利用需求，提出相应的业务流程优化建议和系统解决方案。（3）系统实行。在系统实行阶段，要依照解决方案设计的内容进行相应的实行方案设计。实行可以是有步骤、分阶段的，而且通常也建议是这样。要根据CRM的发展目标计划，明确各阶段的实行内容和实行策略，有条不紊的进行实行和利用推动。整体实行策略建议要遵照以下原则：针对管理制度，遵照“先建立、后健全”的基本原则；针对业务流程，遵照“先僵化、再固化、后优化”的基本原则；针对数据管理，遵照“集中、安全、高效、共享“的管理原则；针对整体实行，遵照“1把手负责制、整体计划、分步实行”的基本原则。（4）后期运维。系统正式验收交付后，进入后期运维管理阶段。本阶段，CRM管理组织和管理人员应依照相应的管理流程和管理制度，做好CRM利用的敦促实行、监督控制与事后反馈工作，这样才能保证构成CRM利用的长效机制。（5）延续改进。科研院所在利用CRM的进程中，不可避免的会由于业务调解产生新的利用需求，也可能需要对系统现有功能进行优化完善，需要延续投入气力，进行CRM系统的延续改进，以保证系统能够跟上企业的发展变化，支持企业CRM战略的实现。4、综 述总之，军工科研院所在导入CRM利用的进程中，要注意结合企业的业务发展战略，制定明晰的CRM发展战略和发展目标，建立配套的CRM管理组织、人员、流程与制度，结合企业CRM利用需求进行系统选型，加强实行与运维管理，并重视利用进程中的延续改进。只有这样从战略到战术的全面统1，才能真正建立起适应CRM利用要求的长效机制，才能真正达成CRM对企业业务战略的良好支持的目标。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章